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営業電話・クレーム対応に1件数百円のコストが発生
以前は固定電話、有人の電話対応アウトソーシングを活用していましたが、３つの課題がありました。
第一に費用面では、1件数百円の課金構造となっており、営業電話・クレーム対応等にコストが掛かっていたことです。
第二にアウトソーシングでは顧客からの電話の録音データを確認できないため、問い合わせ内容の詳細を把握することができず、サービス会社に折り返すこともしばしばあったことです。
第三にアウトソーシングは原則営業時間内の対応のみなので、緊急案件への対応ができなかったことです。これらの課題解決がミライAI導入の背景でした。
電話応対のコストを約90％削減！
導入当初は「AIにどの程度の日本語認識機能があるのか」という懸念と「取りこぼしがあってクレームが増えるのではないのか」という不安が社内にありました。導入テストを入念に行うことで、「実用に耐える」という評価が社内で広まりましたね。これまでの代行サービスではオペレーターが耳で聞いた情報がテキスト化されて手元に届いていましたが、人である以上どうしても主観が入るため、お客様が怒っているなどの微妙な空気感がわかりません。お客様の様子を確認するためにオペレーターに折り返すこともありました。ミライAI導入後はそれがなくなりました。電話の録音データが確認できるからです。費用面においても約90％カットできたことは大きいですね。
また、ミライAIはイニシャルコストが低く、初期投資が少ないのはいいですね。そして契約から導入までが1日、場合によっては半日と早い。何か問題があればブラッシュアップしていけるスピード感も魅力ですね。
改善要望は「声質のカスタマイズ」と「通話履歴の長期保存」
改善してほしい１点目は、声質をカスタムできるようにして欲しいことです。ミライAIは会話文をカスタマイズできますが、声はワンパター ンです。他社サービスでは自由に音声をアップロードすることができます。そちらの方が弊社としてはいいですね。
２点目は、通話履歴が90日で消えてしまう点です。チャットで飛んできた案件で、本来折り返すべき人が折り返していなかったことを防ぐために、案件管理をする方法を模索しています。そういう意味で90日以降も履歴を残してほしいです。 今後、当社ではミライAIの情報とホームページへの問い合わせ件数を見える化し、対応状況を一元管理できる体制を構築できる見込みです。誰から、どのような内容で問い合わせがあり、誰が、どのように対応したのかを把握する。そうすることでお客様からの声を拾い上げ、誌面作りに活かすことができると思います。
株式会社プレジデント社
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