ミライAIを導入する前に御社が抱えていた問題をお聞かせください。

メンバーもお客様も高齢化が進む中でのデジタル化が難航

阿佐谷ジャズストリートは、今年29年目を迎える比較的歴史の長いイベントで、実行委員会のメンバーもお客様も高齢化してきているため、デジタルになかなか切り替えられない課題を抱えていました。

チケットに関しては、実際に紙で販売していたものをオンラインチケットに切り替えてデジタル化は進めていってはいたのですが、オンラインチケットの買い方がわからない方は一定数存在していたので、その問い合わせ対応をなんとかできないかな、と思っていました。また、イベントの実行委員会は基本的にボランティア団体なので、限られた人材でいかにそれぞれの負担を減らしつつ、お問合せいただくお客様を逃さずにデジタル化できる方法はないかと模索していました。

そんな時、自動でテキストを起こして管理画面を介してメンバーに共有でき、音声自体も録音できるサービスを知りました。私どものニーズに最も合っていて、かつ導入しやすい費用感だったので、ミライAIを導入することに決めました。

選定の決め手になったポイントは何でしたか。

コストと使い勝手の面が大きなポイント

コスト面と使い勝手の面が大きなポイントでした。他社の類似サービスとも比較しましたが、その中でもミライAIは初期費用がさほど掛からなかったので、導入しやすかった点が大きいです。また、契約前のテスト期間でいろいろ使ってみたところ、使い勝手が良く、シンプルな仕様だった点も決め手となりました。

ミライAIを導入した後、どのような変化がありましたか。

人的負担を軽減。老年でも使いやすい管理画面。

導入前に比べて、圧倒的に人の負担が減りました。また、70代くらいの方に管理画面を使ってもらったのですが、使い方をきちんと把握して滞りなく対応してもらえたので、非常によかったと感じています。お客様に関しても、これまでは人が対応するとクレームが比較的多かったのですが、（最初の対応が人ではなく）AI対応でワンクッション置けたので、“クレームを言いたいだけ”といった方からの通話はだいぶ軽減されました。

ミライAIを特におすすめするとしたらどのような点でしょうか。

音声をテキストに書き起こし。すぐにチーム内で情報を共有。

音声をテキストに起こしてもらえる点です。管理画面でチーム内での情報共有ができるので、音声を聞くよりも早くて助かっています。お客様にとっても、シナリオに沿って一問一答で回答できる点が、使いやすいという印象を受けました。

ミライAIに改善を希望される点、サービスに対するご要望などございましたらお聞かせください。

自動応答に慣れていない方にも柔軟に対応できるのが理想。

これまでもこちらの要望にいろいろご対応いただきありがとうございます。お客様は年配の方が多いため、シナリオに沿って回答するという流れに慣れている方はいいのですが、年配の方にとっては最初のAIの「お名前を教えてください」という質問に対して、留守番電話のように（用件まで）全部お話しされてしまい、（お客様が）話している途中でAIが「かしこまりました」と遮ってしまう、という事象があったので、そこはお客様にあわせて対応できたら良いな、と思います。

（ミライAIを活用した上での）今後の御社の展望をお聞かせください。

オンラインチケットやスマホ操作とは異なる、音声のDX展開を提案したい。

社会がデジタル化していく中で、（ミライAIを導入してみて）AIサービスはデジタル化が届かなかった層にも届くという実感を得られました。今回は管理画面を使う人も（AI電話サービスを）利用する人も年配の方が多い状況で、大きなトラブルもなく大幅に効率化できたので、DXと呼ばれているようなことに対して、オンラインチケットやスマホの操作を介して行うのとは別で、音声で電話の延長で解決できることも大いにあるな、と感じました。それを方法の一つとして、今後新たに提案できることがあるといいな、と思います。

ネイバーズグッド株式会社
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