ミライAIを導入する前に御社が抱えていた問題をお聞かせください。

弊社は工場ですので、会社の敷地が広く、担当者も多数おります。

電話がかかって来たタイミングで、担当者が社内にいるのかいないのかがわからないことがあります。その場合はまず、社内放送で「〇〇さん電話です」と呼び出して、担当者が出るまで待っていました。結果、その担当者がいない時は、お客様を結構な時間お待たせしたうえで、「〇〇は今、席を外しています」と応えなければならないことや、取り次ぐことができなかった電話は、担当者のデスクにメモを届けなければならないため、通常業務のタイムロスに繋がっていることが問題でした。

また、弊社は事務の効率化（DX化）を進めており、以前に比べると事務作業のウエイトは減ってきています。一日中席について事務のみをする人がいなくなったことに伴い、すぐに電話に出てくれる人もいなくなりました。昔はよく電話は3コール以内に出るように、と言われていたと思いますが、スピーディーに電話対応ができる人がいなくなってしまいました。

選定の決め手になったポイントは何でしたか。

それらの（前問の回答）問題を懸念していた社長が、AI通話サービスを見つけました。

担当者番号を押すタイプ（他社）もありましたが、担当者が多数いる弊社では、担当者番号を知らない場合、お客様からするとアナウンスを長時間き続けなければならないため、ストレスになるのではないかと考えました。また、担当者をアナウンスするため、プライバシーの懸念がありました。

それに対し、ミライAIは対話型なので、担当者名がわかれば迅速に繋いでもらえます。取り次ぎの際に誰からの電話かAIが教えてくれるため、出たくない営業電話などはAIに折り返し対応にしてもらえます。さらに、終話後にメール送信をしてもらえるため、出られなかった電話にも迅速に折り返しが出来ます。30日間のトライアル期間にいろいろな設定を試した結果、これらの点から御社のミライAIに決めました。

ミライAIを導入した後、どのような変化がありましたか。

代表電話の鳴る頻度が大幅に減りました。それはつまり、電話の取り次ぎによる時間のロスが大幅に減ったということです。そして、電話をいただいた方からの評判が良く、未来志向的だとお褒めの言葉をいただきます。また、営業等で外出中でも代表電話に出られるため、「出張中ですので…」と言わなくても良くなり、機会ロスがなくなりました。

近年、電話対応が苦手、知らない会社からかかってきたらどうしたらいいのか不安、などと感じている人がいると聞きますが、弊社も例外ではありません。電話に出る人がいつも同じで、社内での電話ストレスが懸念されていましたが、それも解消されました。

ミライAIに改善を希望される点、サービスに対するご要望などございましたらお聞かせください。

AI通話の返答に多少の遅さ（タイムラグ）を感じるため、返答スピードを上げていただけると電話をいただいた方のストレスが緩和されると思います（某運輸会社のAI集荷受付くらいのスピードが理想です）。また、AIが相手なので、多少間違えても相手の方が笑って応えてくれますが、会話の認識精度をさらに上げていっていただけると、より使いやすくなります。お客様のなかには、どうしても担当者に繋がらないという方がいらっしゃるのが現状です。おそらく、イントネーションや話し方などだと思いますが、高齢者の方に多く見られる現象です。そういった点を改善していただけるとなお嬉しいです。

料金体系のバリエーションを増やしていただきたいと思います。電話がかかってくる頻度の低い担当者は、AIに担当者名を伝えても（名簿に登録されていないので）繋がらない、ということになります。可能であればそのような着信頻度の低い名簿をまとめて登録できるパックを導入していただけると、弊社としては汎用性が広がるので大変ありがたいなと思います。

電話をAI化することにはじめは壁を感じると思いますが、弊社は変化に柔軟なため、スムースに導入できました。上場企業のお客様でも大変興味を持たれている企業があり、特に技術系の部署（設計部）で関心を持たれているので、今後ますます需要が伸びていくサービスだと思います。

（ミライAIを活用した上での）今後の御社の展望をお聞かせください。

今後、中小企業は特に人材不足で厳しくなっていくと思われますので、電話に限らずAI、RPAなどのDX化を進め、従業員およびお客様の満足度を上げていくようにしていきたいと考えております。その点において、御社（株式会社ソフツー）が新しいサービスを展開される際は、導入を検討したいと思います。

株式会社エイワ機工
http://eiwa-kiko.co.jp/