株式会社ソフツー（本社：東京都中央区 代表取締役：鍾 勝雄）は、同社が開発・提供するAI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」の取り次ぎ精度が向上したことを発表いたします。
今回の改善により、より人間らしい精度でお客様を取り次ぐことができるようになりました。そのため、お客様の負担が軽減され、よりスムーズに対応することができます。
音声認識の現状
現在、AIの音声認識技術は人間の認識力には及びませんが、一方で人間でも聞き間違いを生じることがあります。
しかし、AIと人間の違いとして、人間は聞き間違いをしても、経験や知識を活用して不確実な情報を正確な情報に変換することができます。
ミライAIは、今回の精度向上により社員名簿を参照し、より適切な担当者への取り次ぎを可能にしました。これにより、お客様の問い合わせに対して、より早く正確に対応できるようになりました。
AIの取り次ぎ精度向上
今までのミライAIは、担当者をヒアリングし取り次ぎを行う場合、ヒアリングで認識した担当者名をそのまま社員名簿に照らし合わせ、対応を行っていました。
そのため、一文字でも認識した担当者名に相違があった場合、なかなか担当者に取り次ぐことができず、お電話をいただいたお客様のストレスとなっておりました。
今回の精度向上では、ヒアリングで認識した担当者名と社員名簿に一致する担当者がいなかった場合でも、近しい担当者名があった場合は、お客様に確認し取り次ぎを行います。
これにより、お電話をいただいたお客様のストレスを軽減し、スムーズな電話対応が可能となりました。
