電話よ、鳴らないでくれ

記念すべき第1回のコラムは、この４月から社会人になったばかりの皆さんとその職場の人たちに向けて書いてみたいと思います。まず、日々の研修お疲れさまです。会社にいると、気の休まる時間はほとんどないんじゃないでしょうか。一人になれるのはトイレくらいですもんね。つらくなったらトイレで一息つきましょう。

いま、皆さんが一番緊張していることをあててみましょうか。電話対応でしょう。会社名と担当者名が全然覚えられない。メモが間に合わない。内線ボタンを押し間違える。そして一番気になるのは周囲の視線。あぁ、誰もいないところで電話したい。

こんな日々が続くと君はこう願う。電話よ、どうか鳴らないでくれ。

当社ソフツーが2023年10月にインターネットで実施した「電話業務に関する実態調査」（サンプル：20代／200人、30代以上／300人）ではこんな結果が出ています。「電話に対して苦手意識を感じていますか」という質問に対して、20代の約75％が電話に苦手意識を感じていると回答しています。

＜データ図1＞

この背景には、SNSのチャットやメッセージ機能が普及したことに伴い、電話で話す機会が以前より減少したことがあります。結果、電話に苦手意識を感じる「電話恐怖症」に陥っている若者の増加が考えられます。

だから、電話が苦手なのは皆さんだけじゃない。むしろ苦手の方が多数派だったりします。

もっと言えば、20代だけでなく、全世代の約6割も電話に苦手意識を持っているという結果も出ています。一見電話好きに見えるあの課長や係長も実は電話が嫌いなのかもしれません。

では、どうして電話が嫌いな人は多いのか。当社の調査では、回答者の約半数が「集中力が途切れ効率が悪い」と回答しています。

＜データ図2＞

たかが電話、されど電話。ネットでリサーチすると電話対応が嫌で退職する新入社員のエピソードが次から次へと出てきます。一方、ベテラン社員でも不満を募らせている人は意外に多い。そのことを皆さんは覚えておいてほしいです。

社内異動が少ない会社では、電話に出る人がほぼ固定化します。「忙しくて電話に出る暇がない」とか、「俺は売り上げで会社に貢献しているから電話に出なくていい」とか、経営者でもないのに勝手に自分ルールを作ってしまう輩が社内に出てきます。そんなわがままが黙認される背景としては、多くの会社で電話対応は給与査定に影響しないことがあるように思います。

こうなると会社思いでまじめな人ほど損をします。電話が鳴るたびにその人はイラっとします。「なぜ私ばかりが電話に出るのか」。やがて思いがけぬ時にその人の怒りが火を噴きます。結果、会社は一番貢献している人を失うという残念すぎることが起こります。電話ストレスは目に見えない分、ある意味借金より恐ろしいのです。

当社はミライＡＩを導入してから、電話ストレスは基本的にゼロです。多いときは一日10件あった営業電話も1件あるかないかです。穏やかなオフィス環境で、大半の社員が残業をほぼ必要としないほど集中して日々働くことができています。

もし、皆さんが本当に電話ストレスに困っているのなら、まずはこのコラムを先輩に読んでもらったらどうでしょうか。

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