カスハラ対策していますか？

カスタマーハラスメント、皆さんも近頃ニュースや会話などで耳にする機会が多いのではないでしょうか？東京都では2025年4月からカスタマーハラスメント防止条例が施行されました。施行された背景として都内企業におけるカスハラの深刻化があげられます。カスハラは従業員の人権を侵害するのみならず、事業継続にもかかわる大きな問題です。カスハラの防止を図り安心して働ける社会を目指すため、今回のコラムを通してカスハラへの理解を深めましょう。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（以下カスハラ）とは、
顧客が企業や従業員に対して不適切な言動、暴力行為、過剰な要求などにより
精神的、身体的な負担をかける行為のことを指します。
弁護士ドットコムの調査によると、
カスハラの加害者、被害者ともに「電話オペレーター」相手が最多となるなど
お互いの顔が見えない現場での問題も深刻化しています。

カスハラの例

ではどのような行為がカスハラと認定されるのかご紹介していきます。
混同されがちな「クレーム」との違いですが、
「カスハラ」は合理的な目的や要求がない、ということが前提になります。

・店頭や電話口で大声で怒鳴りながら暴言を吐く
・理不尽な土下座や過度な謝罪を求める
・些細なミスについて「上のものを出せ」などと要求し長時間拘束する
・相手の身体的特徴などを指摘する
・SNSで拡散するぞ、など相手を脅すような発言をする
・性別や年齢などで相手を差別するような発言や性的行為を行う

上記はあくまでも一例にすぎません。

なぜカスハラが増えているのか

1. ストレス社会の影響
   精神的不安や経済的不安からストレスをため込んでしまう方が増えています。
   発散する1つの「手段」として、立場的に優位になりがちな「顧客」という名前を利用してしまうケースがあります。
2. 企業の人手不足による影響
   どの業種にもいえることですが、サービス業の人手不足が年々深刻化しています。
   人が育った、と思ったら仕事量やカスハラなどのストレスにより辞めてしまう。
   また採用するも教育する時間もなく、クレームやカスハラが増えてしまう、という悪循環に陥ってしまいます。
3. SNSの普及による影響
   SNSの普及により、日々の出来事や感じたことを発信する場が増えました。
   自己表現の機会が増えたり、交流関係を広げられたり、と良い影響がある一方で、
   顔が見えないため簡単に誹謗中傷ができたり、誰でも発信媒体として利用できるため脅しに使われるケースが増えています。
4. 過剰なサービス提供による顧客の過剰期待の影響
   顧客満足度を最優先する企業が増えてきたなかで、そのサービスが「あたりまえ」になってしまい、
   なぜこの会社はこんなこともしてくれないんだ、と過剰に求めてしまう傾向があります。

カスハラの加害経験者のうち、自身の行為が「カスハラにあたる」と認識していたのはわずか3割程度。
自覚がなく、正当な批判だと思っている方が多いことがわかります。

適切な対応方法、対策はあるの？

非常に悪質なカスハラ行為に対しては、法律にのっとった対応が必要です。
ただ判断に悩むケースも増えているため
最初からカスハラと決めつけずに1人で判断しないように気を付けましょう。

適切な対応フローをご紹介します。

1. 感情的にならずにお客様の話を最後までお伺いし、不満に感じられた部分について謝罪する
2. 原因、事実確認を行う際に録音やメモなどで対話内容を記録する
3. 一人で判断せず、上司や法務部門と相談し解決策を提示する
4. 状況により警察と連携、裁判所に訴える

対応時に重要なのは、感情的にならないこと、解決を早めようとしないことです。
早く対応を終わらせたいがために相手の要求を飲み込んでしまうと、何度も同じ要求をされエスカレートしてしまう可能性があります。
必要以上に怖がらずに、冷静にかつ誠意をもって対応するようにしましょう。

今すぐに進められる対策をいくつかご紹介します。
・カスハラ対応マニュアルやフロー作成を行う
・ロープレを行い、顧客対応に慣れる
・クレーム情報を社内で共有できる仕組みを整える
・カスハラを許さないことを明確にする
・困ったときの社内相談先、連携方法を明確にする
・AIを活用した通話録音、通話履歴の書き起こし

いざ、というときに焦らず対応できるように連携方法やマニュアルを整備しておくことが重要です。
また被害を受けた従業員のケアもスムーズにできるよう、事前に体制を整えておきましょう。

東京都が2025年度カスハラ防止奨励金を創設！

東京都はカスハラ対策を実施する中小企業を支援するため、最大40万円の奨励金を新たに導入します。
支給対象となるのは都内の従業員数300人以下の中小企業で以下の取り組みを行った企業です。

・カスハラ防止対策に関する手引きの提出
・以下3つのうち1つの取り組みにあてはまること

1. 録音・録画環境の整備
2. AIを活用したシステム等の導入
3. 外部人材の活用

募集開始は令和7年6月を予定しております。
申請方法などの詳細は後日、「TOKYOはたらくネット」等で公表されますのでご確認ください。
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/

奨励金も！カスハラ対策に電話自動化サービスの検討を

相手の顔がみえない「電話」での「言葉の暴力」が従業員を退職に追いやるケースも増えています。
一次対応の振り分けや、よくあるお問合せをAIで自動化できれば従業員の負担も軽減できますし、理不尽なお問合せの抑止にも繋がります。
ミライAIは人に代わり電話対応を行うだけでなく
全通話自動録音機能、通話内容の文字おこし機能が搭載されています。
「言った、言わない」問題も防ぐことができ、慌ててメモを取る必要もなくなりますので落ち着いて対応できるようになります。
また、上記奨励金の条件「録音・録画環境の整備」「AIを活用したシステム等の導入」にあてはまるため、
カスハラ対策を積極的に行っている、という観点から奨励金を受け取れる可能性があります。

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