第二回コラム「ミツモリクダサイ」

筆者の友人の会社では１年前から固定電話を廃止して、社員全員にスマホを支給しました。これにより、自分以外の誰かにかかってきた電話を取り次ぐという業務は無くなりましたが、友人はあまりうれしくないようです。逆に煩わしい営業電話対応が増えたからです。これは一体どういうことでしょうか…？。

実はやや複雑な事情があります。まず固定電話は全て廃止したわけではなく、代表電話は残しました。代表にかかってきた電話を総務担当者のスマホに転送する仕組みに変えたのです。

この会社は精密機器の製造会社で海外にも顧客を持っているのですが、代表電話を受ける総務担当者は英語が全くわかりません。そのため、海外からの電話がかかってくると唯一の海外営業担当で語学堪能な友人に代わってもらい、要件を聞いてもらっていました。

外にいても営業電話対応かよ！？

固定電話がスマホに代わってから、友人のストレスが想定外に増えます。この会社はスマホを内線化しているため、電話を切らずに外にいる社員にそのままつなぐことができます。これにより友人は外にいても海外からの電話を受けることになってしまったのです。

「見積もりがほしいので、マネージャーに代わってください！」

海外からの電話はほぼ営業電話だそうです。とにかく見積もりが欲しいから、責任者に取り次いでほしいの一点張り。相手の多くはアメリカの会社を名乗っていますが、なまりの強い英語らしく、「他国の実在しない会社ではないか」と友人は勘ぐっています。日本ではありえないくらい押しの強い営業電話だそうです。

こういう電話対応が一日数件もある日はとても疲れます。そう語る友人は「自分のほかにも英語ができる社員を雇用するか、代表電話対応を外部に委託してほしい」と会社に強く要望しましたが、「コストかかるし、もう少し様子をみましょう」と言われてから１年が経つそうです。

「三大営業電話対策」とは

さて、営業電話対策にはどんなものがあるのでしょうか。代表的なものを３つご紹介します。

① 電話代行サービス

その歴史は意外に長く、40年以上前から取り組んでいる企業が複数あります。それらの企業のホームページによれば、1970年代には産業が生まれていたことがわかります。この背景には、かかってきた電話を別の場所にある電話に転送できる「転送装置」という当時としては夢のような技術の誕生がありました。

当初、転送装置を販売している企業は電話の代行までは想定していませんでしたが、顧客から「転送先を引き受けてくれないか」という要望が多かったことから、装置を売ると同時に転送先も引き受けるビジネスが生まれます。これが電話代行サービスの始まりです。

ちなみに、1985年に日本電信電話公社が民営化されてＮＴＴとなります。様々なサービスが自由化される中で、NTTの電話転送サービスが始まります。これにより、転送装置は必要がなくなり、転送装置メーカーでなくても、誰でも電話代行サービスを開業できるようになりました。

電話代行は秘書代行とも言われます。会社の番号に着信した電話を代行会社へ転送して電話対応をしてもらう基本的な仕組みは40年前から変わりません。

現在では通話内容は概ね5分以内にメールかチャットで共有されるのが一般的です。リアルタイムでの取次ぎが必要な場合にはその分コストが上がります。

このアウトソーシングを活用すれば、無駄な電話対応は大幅に削減されますが、人間が対応するためコストがネックです。一件あたり数百円の課金となる場合もあります。

また、電話の録音データを確認できない場合がほとんどのため、問い合わせ内容の詳細（電話相手の喜怒哀楽などの感情）を知りたい場合は、代行会社に電話をして確認をしなければならないということもしばしば発生します。

② IVR（電話自動応答サービス）

「◯◯の方は1番を、△△の方は2番を…」一度はこんな音声ガイダンスを聞いて、ダイヤルプッシュを求められた経験があるかと思います。これがIVR（Interactive Voice Response）です。コールセンターで利用されるおなじみの技術ですが、営業電話のブロックにも有効です。担当者と話すまでに時間・手間がかかることから、音声ガイダンスが流れた時点で営業を諦めるケースは多いからです。ただ、コールセンター向けの機能になるため、通常のオフィス利用ではコストが割高になります。

③ AI電話サービス

音声認識技術、AIの文章生成の発達に伴い、数年前から急速に普及が進んでいます。
電話が入ると、AIが応答し用件や折り返し先などをヒアリングして、メールやチャットで情報を通知してくれます。通話の録音データも聞くこともできます。有人の電話代行サービスやIVRよりもコストが安いのが特長です。

ここで友人の話に戻します。友人は海外からの営業電話対応にうんざりしているわけですから、電話代行サービスを利用する場合はまず英語対応できる会社を選ばなければなりません。日本語対応よりもコストは高いです。しかも海外からの電話は多くても週に数件程度なので、そのために契約するのは現実的ではないように思います。これはIVRも同様です。そこで一番経済的なAI電話サービスをおススメします。AIがヒアリングした通話相手の情報はチャットやメールに送られてきますし、録音データも残ります。それらを判断して折り返す必要があるものだけ、対応すればいいから楽です。

手前味噌ですが、ミライAIは業界の中でも低コストであると自負しています。まだ世の中にあまり知られていませんが、これは声を大にして言いたいです。

ミライAIを営業電話対策として使われている企業は多いです。

参考事例　深山農園株式会社「営業電話にはもう悩まなくなりました！」
https://www.miraiai.jp/works/fukayaman_240325/

固定電話をスマホに変える会社は今後も増えていくと思いますが、企業の信用につながる代表電話までなくすことは難しいと思います。代表電話に出る人の生産性向上とストレス軽減のためにミライAIの導入を検討されてはいかがでしょうか。それと海外からの「ミツモリクダサイ」には気をつけましょう。

ミライAIについて詳しく知りたい方はこちら
https://www.miraiai.jp/