株式会社ソフツー（本社：東京都中央区 代表取締役：鍾 勝雄）は、同社が開発・提供するAI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」にFAQシナリオが追加されたことを発表いたします。 FAQシナリオをご利用いただくことで、電話での簡単な問い合わせの内容はすべてAIが代行し、人は人にしかできない業務に集中できるため、業務効率の向上につながります。
お問い合わせ電話の課題
会社が公開している電話番号には、多種多様なお問い合わせが寄せられます。
しかしながら、同様の質問がしばしば繰り返されるため、手を止めて毎回対応するのは非効率だとストレスを感じる人も多いかと思います。 このような状況では、対応するスタッフは同じ質問に対して何度も同じ答えを繰り返し、そのたびに時間やエネルギーを費やさなければなりません。 このようなことが繰り返されると、生産性が低下し、スタッフのモチベーションが下がる可能性もあります。 また、顧客からの対応の遅延や誤解が生じた場合、顧客満足度の低下やビジネスへの悪影響をもたらすことも考えられます。
FAQシナリオでの課題解決
ミライAIのFAQシナリオをご利用いただくと、登録済みの問い合わせと同一、または類似した問い合わせがあった場合には、自動的に適切な回答をいたします。
そのため、お客様がよくお問い合わせをする内容を事前に登録していただくことで、効率的な業務遂行が可能となります。
例として、コールセンターにて、電話回線数を超えてお問い合わせが寄せられる「あふれ呼」によりオペレーターに繋がらない状況が生じた際に、あふれ呼をミライAIが代行することで、お客さまをお待たせしない対応が可能になるため、機会損失の防止や顧客満足度の向上につながります。
また、24時間365日の電話応対が可能となり、観光業・ホテル業・小売業など多様な業種で頻繁に寄せられる質問に対してFAQにより質問を代行し、有人対応が必要な場面はスタッフに電話を転送することができるため、スタッフの負担軽減を実現することができます。
FAQシナリオの詳細
FAQシナリオをご利用いただくには、FAQ登録及びシナリオの選択が必要になります。どちらも簡単にご利用いただけるようUIもわかりやすい設計となっております。
＜質問・回答の設定＞
FAQシナリオをご利用いただくには、FAQ質問一覧にご質問内容とその回答を登録します。
違う表現で同じことを聞かれた場合に備えた「言い回し登録」や、聞かれた内容に対して正しく回答ができるか、事前にテストを行うことができる「リアルタイムテスト」、一括でFAQを登録できる「FAQインポート」など、利便性の高い機能が標準搭載されております。
＜回答確認・再学習＞
FAQ精度判断一覧より、AIが回答できなかった質問や判断に迷った質問を、そのまま既存のFAQとの紐づけや新たなFAQとして登録することができます。
これにより、既存のFAQに含まれていなかった質問や、回答が不十分だった質問に対しても迅速な対応が可能となり、AIの精度向上につながります。
また、新たにFAQを登録することで、お客様からの幅広い質問にAIが回答できるようになり、担当者の負荷軽減にもなります。
＜シナリオ「FAQ（不明時は有人対応）」と「FAQ（不明時は折り返し）」＞
FAQのシナリオは、登録されていない質問を聞かれた場合の対応を、業務に合わせて2種類よりお選びいただけます。 担当のスタッフに転送をする「FAQ（不明時は有人対応）」は、該当の担当者に連絡し、取り次ぐかお伺いします。取り次ぐ場合はそのまま転送を行い、取り次ぎを希望しない場合や担当者不在の場合は、自動で折り返し対応を行い、チャットやメールで伝言を通知するため、対応中や離席中でも安心です。 かかってきた電話にはできる限りリアルタイムで対応したい場合に最適なシナリオとなります。
もう一つの「FAQ（不明時は折り返し）」は、電話相手に要件と折り返し先をヒアリングし電話を終了します。その後、設定したメールアドレスやチャットシステムに要約した会話内容を送信します。 かかってくる電話をすべて対応して機会損失を減らしたいが、スタッフの手が足りないなど課題を抱えている場合に最適なシナリオとなります。
※ミライAIの代表電話取次ぎシナリオは、転送先として設定が可能な番号が携帯電話、もしくは固定電話等の外線電話番号のみとなります。IP-PBX等を利用した内線転送での対応をご希望の場合はお問い合わせください。