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“営業時間外”の電話対応にずっと悩んでいた
当社は自動車ディーラーです。お客様と連絡が取れないと最も困る時は、事故と故障です。保険も取り扱っているため、トラブルが起きた際、いつでも連絡が取れなければお客様に大変なご迷惑をおかけします。そのため、定休日など営業時間外にかかってくる電話の対応に頭を悩ませてきました。
以前は私の携帯電話に転送をかけたり、女性スタッフ一人だけ出勤してもらい、電話番をしてもらっていました。その後、社内の働き方改革や人件費、セキュリティの問題で難しくなってしまいました。それで留守番電話にしたのですが、長期連休の時などに事故があると最悪1週間ぐらいお客さんが連絡取れなくなります。そんな課題を抱えていた時、松山商工会議所主催の展示会で「ミライAI」を知り、その場で導入を決めました。ミライAIのコストは従業員一人の人件費に比べて断然安価だったので、迷うことはありませんでしたね。
週3件の緊急連絡に対応。顧客満足度向上に大きな手ごたえ
ミライAIを導入してから、営業時間外のお客様からの電話内容はテキストで確認できるようになりました。これは大きいです。転送電話は出るしかないので、私のストレスもだいぶ減りました。テキストの情報はまずメールで私に届きます。緊急性が低いものはそのまま店舗のチャットグループに転送します。社員には「休みの日は全部無視していいから、出勤日の朝に対応して」と伝えています。緊急性が高い事故・故障については私からお客様にすぐに折り返します。だいたい休日に10件前後の電話がかかってきますが、緊急対応は多いときで３件くらいでしょうか。人件費換算はしていませんが、休日の事故対応ができていることで、顧客満足度向上につながっています。
ミライAIが早く全国で広まってほしい
お客様はミライAIの電話対応を「面白い」「すごい」とおっしゃいますね。ただ留守電と一緒で、相手が機械だとわかった時点で切る方も少なからずいらっしゃいます。ミライAIのようなシステムが全国に広まって、当たり前になったら、皆さんが切らずに喋ってくれると思うので、早く普及してほしいですよ。それにしても、すごい便利なのにこの金額はすごいですね。
ネッツトヨタ瀬戸内株式会社
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